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中连协报告:数字时代零售商应利用新技术提高顾客忠诚度

发布时间:2014-10-28

 

  新华网北京10月28日电(记者雷敏)中国连锁经营协会与品诚保莱公司日前联合发布的《2014零售业顾客忠诚度研究》报告指出,忠诚顾客始终是零售企业增加利润的主要来源。在当今的数字时代,零售商应该利用最新的技术成果,提升顾客体验,提高顾客忠诚度。

 

  报告认为,在当前的市场环境下,一方面,传统零售企业面临增收缓慢、节支困难和利润空间严重压缩等多重压力;另一方面,互联网和智能移动设备的普及使得消费者的消费需求、消费习惯以及消费行为等都产生了新的变化。因此,如何更加有效地建立顾客忠诚度,已成为实体零售商的主要挑战。

 

  报告提出了数字化时代零售企业提高顾客忠诚度管理的具体措施:

 

  ——分析数据,洞察消费者。通过客户数据分析和挖掘,企业可以从大量数据中发现顾客偏好、分析顾客消费习惯和行为,细分顾客并针对不同类别顾客实施有针对性的客户忠诚计划。

 

  ——创造卓越的顾客体验。通过使用有效和先进的客户体验及业务智能工具来赢得人心和钱包。例如,创造更加快捷有趣的购物过程;为顾客提供个性化的购物体验;为顾客创造无缝购物体验等。

 

  ——重视口碑管理,善用社交媒体。口碑传播在信息时代也对顾客忠诚度管理起着决定性作用,而社交媒体的发展加速了口碑的传播,并且为零售商与顾客进行互动提供了媒介。通过创建开放式的社交平台,零售商可以增加接触点,这些都对提升顾客忠诚度起到促进作用。(来源:新华网)